日企問題文化

豐田危機 反映日企問題文化
【經濟日報╱2010.02.07 04:04 am企業管理專家指出，豐田汽車在油門踏板與煞車瑕疵事件展現的拙劣風險管理，根源於日本的法律系統與企業文化，也就是說，豐田面臨的風險管理危機其實也是日本企業的問題。

日本有句俗諺，「如果覺得它很臭，就蓋住它」，這似乎也是豐田處理其安全危機的方式－先否認，再降低並緩和煞車與油門的問題。社長豐田章男失蹤兩周後的回應，似乎也只想淡化安全問題的急迫性。

美國天普大學 (Temple University）日本校區教授金斯頓（Jeff Kingston）指出，豐田如此延誤而笨拙的回應並不令人意外，因為整體而言，日本的危機管理處於未發展狀態。

他指出，不論電視爆炸、家電起火或是標籤誤植，日本企業中多逃避責任和欺騙消費者，直到證據迫使它們揭露資訊並承認錯誤，而日本企業要為這種疏失付出的成本也很低。

金斯頓表示，日本企業這種風險管理的錯誤傾向有其文化因素：在著迷於純熟技藝與品質的日本，坦承產品瑕疵所帶來的恥辱與難堪，變成了企業願意揭露錯誤與認錯的障礙。

對豐田這種大企業而言，顏面至為重要，而員工的認同與公司形象緊密連結，他們對公司的忠誠也凌駕關心消費者。

此外，日本企業內部的服從文化也是原因之一，使較低階層職員難以質疑上司，或向上司說明問題。這種文化強調共識與團隊的價值，卻造成員工很難挑戰成規。

金斯頓指出，這種文化傾向常見於世界各地，但它在日本企業文化中特別有力，也成為員工規避回應危機的原因。

因此豐田章男在道歉記者會上試圖以道歉挽救局勢，把煞車問題歸因於顧客誤解了ABS煞車系統的敏感性。

金斯頓指出，這場記者會不但未能消除消費者疑慮，也無法降低3日美國國會聽證會的影響。豐田一開始把安全瑕疵視為「美國製造」的問題，未提影響日本國內市場的設計瑕疵，更讓人質疑豐田聞名的品質管控。

但他認為，這場危機也提供了豐田改革企業文化、改善產品品質的機會。豐田可利用雙向的資訊流動與回饋、指派獨立外部負責人、建立先知先覺的風險管理等方式達成目標。

由於豐田有眾多工廠、員工和供應商，因此豐田和社會大眾都應了解，矯正安全問題和讓豐田回到正軌，攸關生產者與消費者雙方的利益。

金斯頓指出，日企不能以品質和停滯不前的生產力自滿，日本想因應未來人口老化和龐大退休與醫療支出的情勢，須提高附加價值與人均產值。