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客戶&對手…你的事業貴人

經濟日報╱布蘭森】
創業家的職涯之路走得很辛苦，他們終日勞碌、犧牲奉獻並冒險，一路上還可能相當孤單。當遭遇不知如何解決的難題時，由於要找到提供資訊的管道及能求助的人可能很難，你可能因此陷入困境。
這就是我在1969年碰到問題的寫照，當時19歲的我創辦唱片郵購事業，我未向家人、朋友或導師請教如何執行商業計畫，認為自己了解一切，直到我愚蠢地決定靠走私唱片逃稅。被英國海關官員逮捕的我在監獄待了一晚，不知會面臨什麼下場。（幸運的是，海關同意只要我支付3倍的未繳稅金就不提告。）
我們有時會犯下愚蠢錯誤，這告訴我們創業家應一開始就聽取意見。你除了需要知道如何改善生意、跨出事業的第1步外，未來職涯中你也需要有人提供意見。當企業仍在籌備階段時，要把你的產品及服務與對手完美區隔可能很難。四處觀察或許是這個階段你唯一要做的事：其他領域中最好的產品與服務構想將能協助改進你的產品和服務。
我和我的團隊從錯誤汲取經驗，並從開辦維京唱片（Virgin Records）和維京音樂（Virgin Music）學到許多。到了創辦維京大西洋航空（Virgin Atlantic）時，我們知道顧客已對維京的產品和服務很滿意，而這將使他們持續光顧。當你的企業開始營運後，你需密切注意顧客是否滿意你的產品或服務。安撫失望甚至生氣的顧客可能很難，但你不應推辭打電話的責任，而把他們留給最前線員工應付。
親自為來電求助的客人解惑，或瀏覽推特（Twitter）等社群媒體上的評論並回應抱怨，能讓你有所成長。如果小問題開始浮現，你和你的員工可能最早發現。另外，你也能從同業手中蒐集大量實用資訊。如果對手的構想獲得成效，你和你的團隊應給予肯定，這或許能驅使你創造更偉大的成就。
你有時也能從對手的反應中學習，例如1990年代英國航空想盡辦法要讓維京大西洋航空退出市場，我知道我們已漸入佳境，否則他們不會找維京麻煩。維京強調提供優質服務的理念對英航是極大威脅，我們了解後便加倍努力。另外，你也需保持消息靈通。成功的創業家掌握國內外市場脈動，關注市場消息或許能為你帶來優勢。（我常看經濟學人和金融時報）。
有時你會碰上只有曾待過你的職位的人才能理解的特殊問題。建立能讓你在困難時尋求建議的諮詢網絡很重要─試著求助當地的商業團體和產業協會以取得相關資訊。如果需要同儕提供意見，你也可以嘗試在許多很棒的網路論壇請教其他創業家。我喜歡哈芬登郵報（Huffington Post），特別是小型企業版，因為你在那裡一向能獲得回應。
最後，有時你可能只是需要最了解你的人出手協助。我母親教過我一些最棒的商業知識，當我年輕時，她一直鼓勵我追求創業興趣；而我遭遇困難時，她也是我第1個求助的人。讓母親為你支付保釋金不會是你願意發生的事，但我很感謝我母親這麼做！所以你得聽母親的話。回想1969年的遭遇，我母親的建議可能就是當時我需要的東西。（作者Richard Branson是維京集團創辦人／編譯林文彬）

全文網址: 布蘭森專欄／客戶&對手…你的事業貴人 | 國際財經 | 全球觀察 | 聯合新聞網 http://udn.com/NEWS/WORLD/WOR2/7415316.shtml#ixzz28fH5pdzY
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