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布蘭森專欄／災難來襲…企業做好準備嗎【經濟日報╱2011.02.28 03:44 am做生意一定會有出錯的時候，所以首次創業的要務之一就是做好緊急應變規畫。 要先備妥救災計畫，一旦碰上斷電、颶風來襲，或其他自然災害時才能夠緊急應變，因為當大難降臨，大家都指望你提出解決之道。 2007年2月23日晚上8時15分左右，維京鐵路公司（Virgin Trains）新型Pendolin列車在英格蘭西北部坎布里亞一處偏僻地點出軌，列車衝出路基、翻覆在河堤陡坡，年邁的梅森女士被甩出座位，傷重不治。 十年來，維京鐵路安全載運數百萬旅客穿梭英國各地，而維京大西洋航空（Virgin Atlantic）在全球服務數百萬人也沒出過意外。但那天晚上一切倏然改變，除梅森女士過世外，還有數人重傷。 收到簡訊得知發生意外時，我正在瑞士策馬特市滑雪度假。和維京鐵路執行長柯林斯（Tony Collins）通話後，我租車連夜開到蘇黎世，趕搭早上6時30分的首班飛機返回英國。 當天早上抵達曼徹斯特時，英國廣播公司（BBC）剛好在報導火車完整無缺，大幅降低死傷人數。這個消息令人振奮，我們就是為了安全理由，把新列車打造得跟坦克一樣。後續報導指出是鐵道問題導致出軌意外，共有24人送醫。 我在蘭開夏的皇家普里斯頓醫院見到梅森女士家屬。他們看來傷心欲絕，我向他們致哀，結果我們互相擁抱打氣。 電視攝影機和記者很快圍上來追問問題。我以為自己會激動得講不出話來，但我努力保持鎮定，只談論事實。 那時我無法多言。僅向身受重傷的列車駕駛布萊克表達感謝，他在出軌時堅守列車最前端的崗位，盡其所能挽救旅客生命；列車上其他員工也足堪表率，他們不顧自己的傷勢，全心引導顧客脫險。 為什麼我們的反應能如此迅速？因為當維京鐵路研擬緊急應變方案時，我們已研究過許多重大鐵路意外事件。 對主事者通常要很久之後才會開始對媒體發言，也備感驚愕，而民眾焦急尋覓事件進展和發生原因時，易有騷亂和交相指責。 所以我們的災變因應計畫設定三個主要目標：儘快抵達現場；與旅客、員工和媒體應對要有效率；誠實面對真象。我們知道這些步驟將建立溝通管道，讓旅客、員工和媒體都能取得所需資訊。 除災變和意外，當你嘗試新方向，想找出高成長領域和解決客戶問題的創新方案，你和團隊無可避免都會犯錯。認清這一點，並確保公司裡人人都做好準備，是很重要的事。 這也是必須讓媒體得知你最新進展的好理由。除了維持公司良好形象，未來有助於記者處理壞消息。 這也是所有創業家和執行長都必須學習的平衡課題：永遠努力保全名聲，但別怕犯錯。這兩者本不該互相矛盾，卻常令人左右為難。我認識許多才華洋溢又值得信賴的人，因過往的失誤而致職涯遭到重創。 如果你或公司同事犯了錯，不要害怕向德高望重的人請益，他們能為你喉舌，以自己聲望幫你重新站起來。 徹底檢視全盤狀況；可以的話，找出內部流程是在哪兒出了錯。這時候，畏縮完全沒有用，反而應大方與媒體溝通，隨時通知他們最新發展。 接下來要道歉，解釋原委、表達遺憾，並詳述將採取何種步驟以修正問題。雖然會有人建議你辭職下台，但我不認為執行長永遠該在這時切腹自殺。經理人領薪水就該留下收拾殘局。 最後大家終將了解，你的公司知道如何處理問題，你也能贏得眾人信任。 （作者Richard Branson是維京集團創辦人）